Tom Downes, fondateur et PDG de Quail Digital, s'est récemment entretenu avec Chain Store Age pour discuter de la manière dont un environnement de magasin de plus en plus fragmenté rend difficile la prestation d'un service client cohérent, et comment les casques sans fil peuvent être un outil essentiel pour créer une expérience unifiée pour les employés et les clients.
Quels problèmes les détaillants rencontrent-ils pour maintenir la cohérence entre les performances des différents employés et départements des magasins ?
Les détaillants ont souvent du mal à offrir une expérience client cohérente car les opérations en magasin sont complexes et rarement entièrement unifiées. Les départements fonctionnent en silos, chacun avec ses propres priorités, processus et habitudes de communication. Ce manque de connexion se manifeste sur le terrain – certaines équipes réagissent rapidement et avec assurance, tandis que d'autres sont plus lentes ou moins bien informées.
Le problème est amplifié par un accès inégal à la formation, à l'expérience et aux informations en temps réel. Pendant les périodes de pointe, les lacunes deviennent plus visibles. La prise de décision ralentit, les responsabilités deviennent floues et les tâches peuvent être dupliquées ou complètement oubliées.
Sans une couche de communication partagée et en temps réel à travers le magasin, la cohérence est difficile à maintenir.
Comment les détaillants échouent-ils à tenir les employés des magasins informés des informations actualisées nécessaires à l'exercice de leurs fonctions ?
De nombreux détaillants s'appuient encore sur des communications inflexibles telles que les e-mails, les avis imprimés ou les applications que le personnel n'a pas le temps de consulter pendant un quart de travail. Sur un point de vente très fréquenté, l'information doit être immédiate, actuelle et accessible sur le moment, et non découverte plus tard dans une boîte de réception ou une salle de pause.
En conséquence, les mises à jour importantes concernant les prix, la disponibilité des stocks, les informations sur les produits et les instructions ne parviennent pas au personnel. Cela oblige le personnel à se fier à des suppositions lorsqu'il aide les clients ou à quitter le rayon pour trouver des réponses, ce qui perturbe le service.
Comment le nombre de points de contact client a-t-il proliféré dans les magasins ces dernières années ?
Le magasin moderne n'est plus un simple environnement de point de vente. Il comprend désormais un large éventail de points de contact client qui augmentent la complexité opérationnelle. Outre les caisses traditionnelles, les détaillants exploitent désormais des caisses en libre-service, des bornes, des points de retrait (click and collect), des commandes mobiles et des zones de service spécialisées.
De plus, les points de contact passifs se sont rapidement développés. Les consignes à colis, les stations de recyclage et les bornes de recharge pour véhicules électriques créent toutes de nouvelles interactions client qui nécessitent toujours le soutien du personnel en cas de problème.
Ce changement a modifié le fonctionnement des magasins. Les employés ne sont plus liés à une zone fixe. Au lieu de cela, ils doivent surveiller et prendre en charge plusieurs points de contact simultanément.
Quels types de problèmes de sécurité et de sûreté les employés de magasin rencontrent-ils aujourd'hui ?
Les employés de magasin sont confrontés à davantage de risques de sûreté et de sécurité dans le cadre de leurs fonctions quotidiennes. Cela inclut la gestion des comportements clients difficiles ou agressifs, la réaction aux vols ou aux activités suspectes, et la représentation de la marque sur le point de vente à tout moment.
Les grandes surfaces de magasin et les conditions commerciales intenses peuvent rendre ces situations plus difficiles à gérer. Le personnel est souvent dispersé dans le magasin et, dans les moments urgents, un soutien immédiat n'est pas toujours disponible. Même de petits retards de communication peuvent permettre aux situations de s'aggraver.
Les procédures de santé et de sécurité dépendent également d'une coordination rapide, en particulier lors d'incidents qui exigent une réponse rapide de plusieurs membres de l'équipe. Sans outils de communication instantanée, le personnel peut hésiter ou avoir du mal à alerter ses collègues à temps.
Comment Quail Digital peut-il aider les détaillants à surmonter ces défis et à prospérer dans leurs opérations en magasin ?
Quail Digital propose un casque sans fil entièrement intégré pour l'ensemble du magasin, permettant aux équipes de communiquer instantanément, en tête-à-tête ou au sein de groupes d'utilisateurs définis. La reconnaissance vocale intégrée permet une utilisation mains libres, offrant au personnel la fonctionnalité d'un téléphone sans jamais quitter la surface de vente.
Au cœur de Pro12 se trouve un « cerveau de magasin » doté d'IA, donnant au personnel un accès instantané à des informations critiques telles que les niveaux de stock, les prix, les promotions, les détails des produits et les informations sur les allergies, le tout sans s'éloigner des clients. Le système prend en charge jusqu'à quatre groupes d'utilisateurs, permettant à la communication de s'adapter à la taille du magasin et à la complexité opérationnelle, garantissant que la bonne information parvienne aux bonnes personnes au bon moment.
Il en résulte une prise de décision plus rapide, une meilleure cohérence et une plus grande confiance du personnel. Les détaillants, y compris les grandes chaînes de supermarchés, utilisent cette approche pour améliorer l'efficacité opérationnelle et offrir une expérience en magasin plus réactive.
Des fonctions de sécurité intégrées, telles que les alertes générales, garantissent que les équipes peuvent réagir instantanément dans les situations critiques, créant une main-d'œuvre plus connectée, informée et protégée, capable d'offrir une expérience en magasin plus rapide, plus sûre et plus cohérente.
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