Tom Downes, Gründer und CEO von Quail Digital, sprach kürzlich mit Chain Store Age um zu erörtern, wie ein zunehmend fragmentiertes Ladenumfeld es schwierig macht, einen konsistenten Kundenservice zu bieten, und wie drahtlose Headsets ein entscheidendes Werkzeug sein können, um ein kohärentes Erlebnis für Mitarbeiter und Kunden zu schaffen.
Welche Probleme haben Einzelhändler bei der Aufrechterhaltung der Konsistenz in der Leistung verschiedener Ladenmitarbeiter und Abteilungen?
Einzelhändler haben oft Schwierigkeiten, ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten, da die Abläufe in den Filialen komplex und selten vollständig vereinheitlicht sind. Abteilungen arbeiten in Silos, jede mit ihren eigenen Prioritäten, Prozessen und Kommunikationsgewohnheiten. Die Diskrepanz zeigt sich auf der Verkaufsfläche – einige Teams reagieren schnell und souverän, während andere langsamer oder weniger informiert sind.
Das Problem wird durch ungleichmäßigen Zugang zu Schulungen, Erfahrungen und Echtzeitinformationen verstärkt. In Spitzenzeiten werden Lücken deutlicher sichtbar. Die Entscheidungsfindung verlangsamt sich, Verantwortlichkeiten werden unklar und Aufgaben können doppelt ausgeführt oder ganz übersehen werden.
Ohne eine gemeinsame, echtzeitfähige Kommunikationsschicht im gesamten Geschäft ist es schwierig, Konsistenz aufrechtzuerhalten.
Wo versagen Einzelhändler dabei, ihre Mitarbeiter mit den aktuellen Informationen zu versorgen, die sie für ihre Arbeit benötigen?
Viele Einzelhändler verlassen sich immer noch auf unflexible Kommunikationsmittel wie E-Mails, gedruckte Mitteilungen oder Apps, die das Personal während einer Schicht keine Zeit hat zu überprüfen. Auf einer belebten Verkaufsfläche müssen Informationen sofort, aktuell und im Moment zugänglich sein, nicht erst später in einem Posteingang oder Pausenraum entdeckt werden.
Infolgedessen kommen wichtige Updates zu Preisen, Lagerverfügbarkeit, Produktinformationen und Anweisungen nicht an. Dies zwingt die Mitarbeiter, sich beim Helfen von Kunden auf Vermutungen zu verlassen oder die Verkaufsfläche zu verlassen, um Antworten zu finden, was den Service stört.
Wie hat sich die Anzahl der Kundenkontaktpunkte in den Geschäften in den letzten Jahren vervielfacht?
Das moderne Geschäft ist nicht länger eine einfache Verkaufsstelle. Es umfasst heute eine Vielzahl von Kundenkontaktpunkten, die die betriebliche Komplexität erhöhen. Neben traditionellen Kassen betreiben Einzelhändler heute Selbstbedienungskassen, Kioske, Click-and-Collect-Stationen, mobile Bestellsysteme und spezialisierte Servicebereiche.
Darüber hinaus haben sich passive Kontaktpunkte schnell verbreitet. Paketstationen, Recyclingstationen und Ladestationen für Elektrofahrzeuge schaffen alle neue Kundeninteraktionen, die bei Problemen weiterhin die Unterstützung des Personals erfordern.
Dieser Wandel hat die Arbeitsweise der Geschäfte verändert. Mitarbeiter sind nicht mehr an einen festen Bereich gebunden. Stattdessen wird von ihnen erwartet, dass sie mehrere Kontaktpunkte gleichzeitig überwachen und unterstützen.
Welchen Sicherheits- und Schutzproblemen sind die heutigen Ladenmitarbeiter ausgesetzt?
Ladenmitarbeiter sind im Rahmen ihrer täglichen Aufgaben mit erhöhten Sicherheitsrisiken konfrontiert. Dazu gehören der Umgang mit schwierigem oder aggressivem Kundenverhalten, die Reaktion auf Diebstahl oder verdächtige Aktivitäten und die ständige Repräsentation der Marke auf der Verkaufsfläche.
Große Ladenlayouts und geschäftige Betriebsbedingungen können diese Situationen schwieriger zu handhaben machen. Das Personal ist oft auf der gesamten Fläche verteilt, und in dringenden Momenten ist sofortige Unterstützung nicht immer verfügbar. Schon kleine Kommunikationsverzögerungen können dazu führen, dass Situationen eskalieren.
Arbeitsschutzmaßnahmen hängen auch von einer schnellen Koordination ab, insbesondere bei Vorfällen, die ein schnelles Eingreifen mehrerer Teammitglieder erfordern. Ohne sofortige Kommunikationsmittel können Mitarbeiter zögern oder Schwierigkeiten haben, Kollegen rechtzeitig zu alarmieren.
Wie kann Quail Digital Einzelhändlern helfen, diese Herausforderungen zu meistern und in ihrem Filialbetrieb erfolgreich zu sein?
Quail Digital bietet ein vollständig integriertes, filialweites drahtloses Headset – das Teams ermöglicht, sofort zu kommunizieren, entweder direkt miteinander oder in definierten Benutzergruppen. Die integrierte Spracherkennung ermöglicht einen freihändigen Betrieb und bietet den Mitarbeitern die Funktionalität eines Telefons, ohne jemals die Verkaufsfläche verlassen zu müssen.
Im Mittelpunkt von Pro12 steht ein KI-gestütztes „Filialgehirn“, das den Mitarbeitern sofortigen Zugriff auf wichtige Informationen wie Lagerbestände, Preise, Aktionen, Produktdetails und Allergeninformationen ermöglicht – und das alles, ohne die Seite des Kunden verlassen zu müssen. Das System unterstützt bis zu vier Benutzergruppen, wodurch die Kommunikation entsprechend der Filialgröße und der betrieblichen Komplexität skaliert werden kann und sicherstellt, dass die richtigen Informationen die richtigen Personen zur richtigen Zeit erreichen.
Das Ergebnis sind schnellere Entscheidungen, verbesserte Konsistenz und ein höheres Vertrauen der Mitarbeiter. Einzelhändler, darunter große Supermarktketten, nutzen diesen Ansatz, um die betriebliche Effizienz zu steigern und ein reaktionsschnelleres Einkaufserlebnis im Geschäft zu bieten.
Integrierte Sicherheitsfunktionen, wie z. B. Sammelrufe, stellen sicher, dass Teams in kritischen Situationen sofort reagieren können – und schaffen so eine besser vernetzte, informierte und geschützte Belegschaft, die ein schnelleres, sichereres und konsistenteres Einkaufserlebnis im Geschäft bieten kann.
.png)
