À mesure que les magasins de détail deviennent de plus en plus connectés, la communication évolue : il ne s'agit plus simplement de permettre aux collaborateurs de rester en contact, mais aussi de donner aux équipes de première ligne accès aux informations dont elles ont besoin au moment où elles en ont besoin. Dans cet article intitulé « Le magasin qui répond : comment l'IA transforme la communication en première ligne », nous nous intéressons à la technologie de reconnaissance vocale basée sur l'IA de Quail Digital, et plus particulièrement à la manière dont elle aide les équipes du commerce de détail à accéder plus rapidement aux informations, à optimiser l'efficacité de leurs opérations quotidiennes et à mieux répondre aux attentes des clients en matière d'expérience client globale.
Lisez l'article original publié dans Texas News Today ici : The Store That Talks Back: How AI Is Changing Frontline Communication
LE MAGASIN QUI RÉPOND : COMMENT L'IA TRANSFORME LA COMMUNICATION AVEC LA CLIENTÈLE
Pour les détaillants américains, une communication efficace en magasin a toujours été essentielle à la réussite d'un point de vente, mais le défi aujourd'hui réside dans le fait que les équipes de première ligne doivent communiquer dans un environnement opérationnel bien plus complexe qu'il y a encore quelques années.
Les employés doivent répondre rapidement aux clients, veiller à ce que les rayons soient bien approvisionnés, gérer les commandes en ligne et en magasin, faire face à des enjeux de sécurité de plus en plus complexes et assurer la coordination avec leurs collègues, souvent dans des délais très serrés. Parallèlement, les équipes en contact direct avec la clientèle peuvent être composées d’employés travaillant selon des horaires et des fonctions variés, avec des niveaux d’expérience, de maîtrise de la langue et de connaissance des procédures du magasin qui varient d’une personne à l’autre.
Il est donc de plus en plus difficile de maintenir une approche unique et harmonisée en matière de communication avec les salariés.
Pour les commerçants, la question n'est plus simplement de savoir si les employés peuvent communiquer entre eux. Il s'agit plutôt de savoir s'ils peuvent communiquer rapidement et naturellement tout en ayant accès à l'ensemble des informations dont ils ont besoin pour faire leur travail.
Le personnel du secteur de la vente au détail aux États-Unis ne forme pas un corps unique
Les grands enseignes américaines ne comptent pas de « personnel de première ligne » à proprement parler. Un magasin peut employer à la fois des collaborateurs de longue date, qui connaissent parfaitement son fonctionnement, et des employés plus récents, qui sont encore en train de se familiariser avec ses systèmes et ses procédures.
Il peut y avoir des salariés travaillant selon des horaires différents, des collaborateurs à temps partiel passant d'un service à l'autre et des équipes aux responsabilités très variées.
Ces différences ont leur importance, car la communication ne dépend pas uniquement de la technologie utilisée. Certains employés n’hésiteront pas à contacter directement un collègue, tandis que d’autres seront davantage habitués à passer par un supérieur hiérarchique ; de plus, certaines situations exigent d’avoir accès à des informations spécifiques au moment précis où elles sont nécessaires.
Les commerçants ne devraient pas nécessairement chercher à éliminer ces différences. Ils devraient plutôt réfléchir à la manière dont la technologie peut s'adapter à celles-ci sans compliquer inutilement le fonctionnement sous-jacent, en particulier lorsqu'un système de communication est mis en place dans des centaines, voire des milliers de magasins.
Le client ne se soucie pas de la manière dont la communication s'effectue
Du point de vue du client, ces différences internes n’ont pratiquement aucune importance. Lorsqu’un client demande où se trouve un article, il souhaite simplement qu’on l’aide. Si un produit n’est pas disponible, il s’attend à ce qu’un employé puisse vérifier rapidement si un autre magasin l’a en stock ou s’il existe une autre solution.
C'est là que la communication en première ligne devient un élément essentiel de l'expérience client. La différence entre un client qui obtient une réponse rapidement et un autre qui doit attendre plusieurs minutes peut tenir au fait qu'un employé parvienne ou non à joindre immédiatement le bon collègue ou à accéder aux informations dont il a besoin.
Il en va de même pour les opérations. Une question relative aux stocks, un problème de maintenance, une question de livraison ou un souci de sécurité peut passer par plusieurs intermédiaires avant d'atteindre une personne en mesure d'y remédier, ce qui peut entraîner des retards.
Une technologie de communication efficace devrait supprimer ces étapes superflues plutôt que d'ajouter un intermédiaire supplémentaire entre l'employé et les informations dont il a besoin.
Un seul style de communication ne conviendra pas à tous les magasins
Les grands distributeurs ont souvent tendance à penser que la standardisation est automatiquement synonyme d'efficacité. Les processus standardisés ont certes un rôle important à jouer au sein d'un vaste réseau de magasins, mais il faut distinguer la mise en place de normes cohérentes du fait d'attendre de chaque employé qu'il travaille exactement de la même manière.
Un magasin urbain à forte fréquentation peut avoir des besoins en matière de communication très différents de ceux d'un magasin de banlieue ou d'un hypermarché, tandis que les besoins d'un rayon pharmacie, d'un magasin d'alimentation ou d'un détaillant spécialisé peuvent encore varier.
La technologie doit donc être suffisamment flexible pour prendre en charge différents modes de communication sans que chaque magasin ait à mettre en place sa propre infrastructure.
L'IA pourrait rendre la communication plus naturelle
Le développement de l'IA offre l'occasion de repenser complètement cette question. Les employés du commerce de détail ont toujours dû apprendre à utiliser des terminaux portables, des radios, des casques et des systèmes de gestion de magasin. Cependant, la technologie elle-même est de plus en plus capable de comprendre des formes de communication plus naturelles.
Imaginez qu'un employé demande : « OK Quail, combien de miches de pain avons-nous en stock ? » Dans un environnement de vente au détail connecté, un système d'IA gérant l'ensemble du magasin et intégré aux systèmes de gestion des stocks concernés pourrait récupérer cette information et fournir une réponse vocale directement via le casque de l'employé.
L'employé n'a pas besoin de s'éloigner du client, de chercher un autre appareil ou de parcourir une série d'écrans pour répondre à une question simple.
C'est là que le potentiel de l'IA devient particulièrement intéressant. Le casque n'est plus simplement un moyen de communiquer avec un autre collaborateur. Il peut devenir une interface de communication reliant la personne présente en magasin aux ressources intellectuelles et aux informations qui opèrent en coulisses.
Ce même principe pourrait s'appliquer à la localisation d'un produit, à la vérification des informations de livraison ou à la gestion d'un problème en magasin. L'intérêt réside dans le fait de rendre les informations pertinentes accessibles au moment où elles sont nécessaires, sans que les employés aient à interrompre leur travail.
Les informations peuvent également être transmises directement à l'employé concerné ou au groupe de communication pertinent, plutôt que d'être diffusées à l'ensemble du magasin. Une alerte de sécurité, par exemple, peut ne devoir être communiquée qu'à certains membres de l'équipe, tandis qu'une demande de réapprovisionnement peut concerner un autre groupe.
Le véritable enjeu de l'IA ne réside donc pas simplement dans le fait de rendre les technologies utilisées dans le commerce de détail plus sophistiquées. Il s'agit plutôt de faire en sorte qu'elles donnent moins l'impression d'être des technologies.
Le casque devient un lien avec le magasin
C'est un domaine qui nous intéresse tout particulièrement chez Quail Digital, où nous accompagnons les commerçants pour relever le défi de la communication en première ligne et étudier comment la technologie peut aider les employés dans les magasins très fréquentés.
Notre système de casques Pro12 pour le commerce de détail s'inscrit dans cette évolution plus large de la communication dans le secteur, en associant la communication vocale à d'autres informations, plutôt que d'obliger les employés à passer sans cesse d'un appareil ou d'un processus à l'autre.
Grâce à des intégrations compatibles avec les systèmes d’IA en magasin et les systèmes de vente au détail connectés mentionnés ci-dessus, le casque peut servir de couche de communication permettant aux informations d’atteindre le personnel en contact direct avec la clientèle. Loin d’être un simple appareil autonome de plus, il peut devenir une interface entre les employés et l’écosystème technologique plus large qui soutient le magasin.
La technologie en soi n'est qu'un élément parmi d'autres. C'est la manière dont les commerçants mettent en place un système, forment leurs employés et l'intègrent à la culture existante du magasin qui déterminera en fin de compte s'il apporte une réelle valeur ajoutée.
Il n'existe pas de définition unique de ce qu'est une bonne communication
Pour les détaillants américains, je pense que l'avenir ne consiste pas à trouver un modèle de communication idéal et à l'imposer à l'ensemble de l'organisation. Il s'agit plutôt de créer une base commune qui permette aux employés d'accéder rapidement et facilement aux personnes et aux informations dont ils ont besoin, tout en reconnaissant que chaque magasin et chaque équipe utilisera cette base à sa manière.
Les enseignes peuvent tout à fait disposer de normes cohérentes, d'une technologie commune et d'objectifs opérationnels clairs sans pour autant exiger de chaque employé qu'il communique de la même manière. Accepter ces différences peut en réalité permettre d'assurer une plus grande cohérence là où cela compte vraiment : dans le service offert aux clients et dans l'efficacité du fonctionnement des magasins.
L'environnement de vente au détail en contact direct avec la clientèle devient de plus en plus complexe, mais la communication ne doit pas pour autant s'en trouver compliquée. La technologie doit prendre en charge cette complexité, en permettant aux employés de communiquer naturellement tout en leur donnant accès aux informations déjà disponibles dans l'ensemble des systèmes de l'enseigne.
C'est finalement ce qui pourrait faire de ce « magasin qui répond » un concept aussi puissant. L'avenir de la communication en contact direct avec la clientèle ne consistera peut-être pas simplement à mettre les gens en relation les uns avec les autres, mais à les mettre en relation avec les informations, les données et les technologies dont ils ont besoin pour prendre de meilleures décisions sur le moment.
Lisez l'article original publié dans Texas News Today ici : The Store That Talks Back: How AI Is Changing Frontline Communication
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