Da Einzelhandelsgeschäfte immer stärker vernetzt sind, entwickelt sich die Kommunikation weiter: Sie dient nicht mehr nur dazu, Kollegen auf dem Laufenden zu halten, sondern ermöglicht es den Teams an der Kundenfront, bei Bedarf auf Informationen zuzugreifen. In diesem Beitrag mit dem Titel „Das Geschäft, das zurückspricht: Wie KI die Kommunikation an der Kundenfront verändert“ wird die KI-gestützte Spracherkennungstechnologie von Quail Digital beleuchtet – insbesondere, wie sie Einzelhandelsteams durch schnelleren Zugriff auf Informationen und effizientere Abläufe im Tagesgeschäft unterstützt und wie die Teams dadurch besser auf das gesamte Kundenerlebnis eingehen können.
Lesen Sie hier den Originalartikel in „Texas News Today“: The Store That Talks Back: How AI Is Changing Frontline Communication
DER LADEN, DER ZURÜCKSPRICHT: WIE KI DIE KOMMUNIKATION AN DER KASSE VERÄNDERT
Für US-Einzelhändler war eine effektive Kommunikation im Verkaufsraum schon immer von grundlegender Bedeutung für den erfolgreichen Betrieb eines Geschäfts. Die Herausforderung besteht heute jedoch darin, dass die Teams an der Kundenfront in einem weitaus komplexeren Betriebsumfeld kommunizieren müssen als noch vor wenigen Jahren.
Von den Mitarbeitern wird erwartet, dass sie schnell auf Kundenanfragen reagieren, die Regale auffüllen, Online- und Filialbestellungen bearbeiten, sich mit immer komplexeren Sicherheitsanforderungen auseinandersetzen und sich mit Kollegen abstimmen – oft unter erheblichem Zeitdruck. Gleichzeitig können die Teams im Kundenkontakt aus Mitarbeitern bestehen, die in unterschiedlichen Schichten und Funktionen tätig sind und sich hinsichtlich ihrer Erfahrung, ihrer Sprachkenntnisse und ihrer Vertrautheit mit den Abläufen in der Filiale unterscheiden.
Dadurch wird es immer schwieriger, einen einheitlichen, standardisierten Ansatz für die Mitarbeiterkommunikation aufrechtzuerhalten.
Für den Einzelhandel geht es nicht mehr nur darum, ob Mitarbeiter miteinander kommunizieren können. Es geht vielmehr darum, ob sie schnell und auf natürliche Weise kommunizieren können und gleichzeitig auf die umfassenden Informationen zugreifen können, die sie für ihre Arbeit benötigen.
Die Beschäftigten im US-Einzelhandel bilden keine einheitliche Gruppe
Große US-Einzelhandelsketten haben keine einheitlichen „Mitarbeiter an vorderster Front“. In einer Filiale arbeiten möglicherweise langjährige Mitarbeiter, die den Betrieb in- und auswendig kennen, Seite an Seite mit neueren Mitarbeitern, die sich erst noch mit den Systemen und Abläufen vertraut machen.
Möglicherweise gibt es dort Mitarbeiter, die in verschiedenen Schichten arbeiten, Teilzeitkräfte, die zwischen Abteilungen wechseln, und Teams mit sehr unterschiedlichen Aufgabenbereichen.
Diese Unterschiede sind von Bedeutung, da die Kommunikation nicht nur von der verwendeten Technologie beeinflusst wird. Manche Mitarbeiter haben kein Problem damit, einen Kollegen direkt anzusprechen, während andere es eher gewohnt sind, sich an einen Vorgesetzten zu wenden, und in manchen Situationen muss genau in dem Moment, in dem sie benötigt werden, auf bestimmte Informationen zugegriffen werden können.
Einzelhändler sollten nicht unbedingt versuchen, diese Unterschiede zu beseitigen. Stattdessen sollten sie überlegen, wie Technologie diese Unterschiede berücksichtigen kann, ohne die zugrunde liegenden Abläufe unnötig zu verkomplizieren – insbesondere wenn ein Kommunikationssystem in Hunderten oder Tausenden von Filialen eingeführt wird.
Dem Kunden ist es egal, wie die Kommunikation abläuft
Aus Kundensicht sind diese internen Unterschiede weitgehend irrelevant. Wenn ein Kunde fragt, wo sich ein Artikel befindet, möchte er einfach nur, dass ihm jemand weiterhilft. Ist ein Produkt nicht vorrätig, erwartet er, dass ein Mitarbeiter schnell herausfinden kann, ob es in einer anderen Filiale verfügbar ist oder ob es eine Alternative gibt.
Hier wird die Kommunikation an vorderster Front zu einem wichtigen Bestandteil des Kundenerlebnisses. Der Unterschied zwischen einem Kunden, der schnell eine Antwort erhält, und einem, der mehrere Minuten warten muss, kann davon abhängen, ob ein Mitarbeiter sofort den richtigen Kollegen erreichen oder auf die benötigten Informationen zugreifen kann.
Das Gleiche gilt für den operativen Bereich. Ein Lagerproblem, ein Wartungsproblem, eine Lieferfrage oder ein Sicherheitsproblem kann mehrere Personen durchlaufen, bevor es jemanden erreicht, der sich darum kümmern kann, was zu Verzögerungen führen kann.
Eine gute Kommunikationstechnologie sollte diese unnötigen Schritte beseitigen, anstatt eine weitere Ebene zwischen dem Mitarbeiter und den benötigten Informationen einzufügen.
Ein einziger Kommunikationsstil passt nicht zu jedem Geschäft
Bei großen Einzelhandelsunternehmen herrscht häufig die Auffassung, dass Standardisierung automatisch zu Effizienz führt. Standardisierte Prozesse spielen in einem großen Filialnetz zwar eine wichtige Rolle, doch es besteht ein Unterschied zwischen der Schaffung einheitlicher Standards und der Erwartung, dass jeder Mitarbeiter auf genau dieselbe Weise arbeitet.
Ein stark frequentiertes Geschäft in der Innenstadt kann ganz andere Kommunikationsanforderungen haben als ein Standort in einem Vorort oder ein Großmarkt, während sich die Anforderungen einer Apothekenabteilung, eines Lebensmittelsortiments oder eines Fachhändlers wiederum unterscheiden können.
Die Technologie muss daher flexibel genug sein, um unterschiedliche Kommunikationsmuster zu unterstützen, ohne dass jede Filiale eine eigene Infrastruktur aufbauen muss.
KI könnte die Kommunikation natürlicher gestalten
Die Entwicklung der KI bietet die Gelegenheit, dieses Thema von Grund auf neu zu überdenken. Bislang mussten Mitarbeiter im Einzelhandel lernen, wie man Handheld-Geräte, Funkgeräte, Headsets und Filialverwaltungssysteme bedient. Zunehmend ist die Technologie jedoch selbst in der Lage, natürlichere Kommunikationsformen zu verstehen.
Stellen Sie sich vor, ein Mitarbeiter fragt: „Okay, Quail, wie viele Brote sind auf Lager?“ In einer vernetzten Einzelhandelsumgebung könnte ein über dem Laden installiertes KI-System, das mit den entsprechenden Bestandssystemen verbunden ist, diese Information abrufen und die Antwort direkt über das Headset des Mitarbeiters ansagen.
Der Mitarbeiter muss den Kunden nicht allein lassen, kein anderes Gerät suchen und nicht durch eine Reihe von Bildschirmen navigieren, um eine einfache Frage zu beantworten.
Hier wird das Potenzial der KI besonders interessant. Das Headset dient nicht mehr nur dazu, mit einem anderen Mitarbeiter zu sprechen. Es kann zu einer Kommunikationsebene werden, die den Mitarbeiter im Verkauf mit dem Wissen und den Informationen verbindet, die hinter den Kulissen bereitgestellt werden.
Das gleiche Prinzip könnte auch für die Suche nach einem Produkt, die Überprüfung von Lieferinformationen oder die Bearbeitung eines Problems im Geschäft gelten. Der Mehrwert besteht darin, relevante Informationen genau dann zugänglich zu machen, wenn sie benötigt werden, ohne dass die Mitarbeiter ihre aktuelle Tätigkeit unterbrechen müssen.
Informationen können auch gezielt an den zuständigen Mitarbeiter oder die zuständige Kommunikationsgruppe weitergeleitet werden, anstatt sie im gesamten Geschäft zu verbreiten. So muss beispielsweise eine Sicherheitswarnung möglicherweise nur bestimmte Teammitglieder erreichen, während eine Nachschubanforderung für eine andere Gruppe relevant sein könnte.
Die eigentliche Chance, die die KI bietet, besteht daher nicht einfach darin, die Technologie im Einzelhandel ausgefeilter zu gestalten. Vielmehr geht es darum, dass sie sich weniger wie Technologie anfühlt.
Das Headset wird zur Verbindung zum Geschäft
Dies ist ein Bereich, für den wir uns bei Quail Digital besonders interessieren. Dort arbeiten wir gemeinsam mit Einzelhändlern an der Herausforderung der Kommunikation an der Kundenfront und daran, wie Technologie die Mitarbeiter in geschäftigen Ladenumgebungen unterstützen kann.
Unser Pro12-Headset-System für den Einzelhandel ist Teil dieser allgemeinen Entwicklung im Bereich der Kommunikation im Einzelhandel, bei der die Sprachkommunikation mit anderen Informationen verknüpft wird, anstatt dass die Mitarbeiter ständig zwischen verschiedenen Geräten und Prozessen hin- und herwechseln müssen.
Durch kompatible Integrationen mit KI-Systemen über der Filialebene und vernetzten Einzelhandelssystemen kann das Headset die Kommunikationsschicht bereitstellen, über die Informationen an die Mitarbeiter an vorderster Front gelangen. Anstatt nur ein weiteres eigenständiges Hardwaregerät zu sein, kann es zu einer Schnittstelle zwischen den Mitarbeitern und dem gesamten Technologie-Ökosystem werden, das die Filiale unterstützt.
Die Technologie selbst ist nur ein Teil des Ganzen. Wie Einzelhändler ein System einführen, ihre Mitarbeiter schulen und es in die bestehende Kultur einer Filiale integrieren, entscheidet letztendlich darüber, ob es einen Mehrwert bringt.
Es gibt keine einheitliche Definition für gute Kommunikation
Ich glaube, für US-Einzelhändler geht es in Zukunft nicht darum, ein einziges perfektes Kommunikationsmodell zu finden und dieses im gesamten Unternehmen durchzusetzen. Vielmehr geht es darum, eine gemeinsame Grundlage zu schaffen, die den Mitarbeitern einen schnellen und einfachen Zugang zu den Personen und Informationen ermöglicht, die sie benötigen – wobei zu berücksichtigen ist, dass verschiedene Filialen und Teams diese Grundlage auf unterschiedliche Weise nutzen werden.
Einzelhändler können dennoch einheitliche Standards, gemeinsame Technologien und klare betriebliche Ziele verfolgen, ohne von jedem Mitarbeiter zu erwarten, dass er auf identische Weise kommuniziert. Das Akzeptieren dieser Unterschiede kann sogar zu mehr Einheitlichkeit dort führen, wo es wirklich darauf ankommt: beim Service für die Kunden und bei der Effizienz des Geschäftsbetriebs.
Das Umfeld im Einzelhandel an der Kundenfront wird immer komplexer, doch die Kommunikation sollte dadurch nicht komplizierter werden. Die Technologie sollte diese Komplexität auffangen und es den Mitarbeitern ermöglichen, auf natürliche Weise zu kommunizieren, während sie gleichzeitig Zugriff auf die Informationen erhalten, die bereits in den übergeordneten Systemen des Einzelhändlers vorhanden sind.
Das ist es letztendlich, was das Konzept des „Geschäfts, das zurückspricht“ zu einer so starken Idee machen könnte. Bei der Kommunikation an der Kundenfront geht es in Zukunft vielleicht nicht mehr nur darum, Menschen miteinander zu verbinden, sondern sie mit den Informationen, Erkenntnissen und Technologien zu verbinden, die sie benötigen, um im Moment bessere Entscheidungen zu treffen.
Lesen Sie hier den Originalartikel in „Texas News Today“: The Store That Talks Back: How AI Is Changing Frontline Communication
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