Des téléphones aux casques : une révolution silencieuse
LE COMMERCE DE DÉTAIL PASSE DES ÉCHANGES RÉACTIFS AUX CONVERSATIONS CONNECTÉES, EXPLIQUE À ESM LE FONDATEUR ET PDG DE QUAIL DIGITAL, TOM DOWNES.
Il n'y a pas si longtemps, les supermarchés comptaient sur les sonneries téléphoniques, les appels tanniques et les voix élevées dans les allées pour communiquer. Il a fonctionné, mais n'a pas été conçu pour suivre le rythme ou la complexité du commerce de détail moderne.
« Au cours de la dernière décennie, nous avons assisté à une évolution discrète mais profonde » déclare Tom Downes, fondateur et directeur général de Quail Digital. « L'abandon des appareils fixes et portables au profit de la communication portable représente bien plus qu'un changement de matériel, il reflète un changement de mentalité. Le commerce de détail est en train de passer d'échanges réactifs à une conversation continue et connectée. »
Un appel téléphonique demande de l'attention, car il empêche les collègues de se réapprovisionner, de préparer les commandes en ligne ou de servir les clients. En revanche, les casques numériques intègrent parfaitement la communication dans l'environnement de travail.
« Les supermarchés européens opèrent dans des environnements de plus en plus complexes, façonnés par la hausse des coûts, l'optimisation du personnel, la conformité de tous types et les attentes accrues des clients », dit Downes. « Ajoutez à cela des services tels que le click and collect, les bornes de paiement en libre-service, les comptoirs de frais et d'autres services, et le résultat est un écosystème dynamique qui nécessite une coordination constante. Les outils traditionnels n'ont pas été conçus pour répondre à ce niveau de demande. »
C'est pourquoi l'évolution des casques vendus au détail est particulièrement significative. Faire en sorte que le bon collègue réponde à la bonne tâche au bon moment est ce qui définit une communication efficace aujourd'hui.
« Chez Quail Digital, avec l'introduction du système de vente au détail numérique Pro12 en Europe, nous nous sommes concentrés sur le magasin du futur » il dit.
Aujourd'hui, Pro12 peut mettre votre « cerveau de magasin » alimenté par l'IA au service de chaque associé, en dirigeant les instructions et les informations vers les personnes ou le groupe auquel il doit s'adresser, et en fournissant des informations en temps réel sur les produits, les stocks et les prix directement sur leur casque afin que le personnel reste concentré sur les clients, et non sur les écrans. Le tout grâce à une reconnaissance vocale de pointe.
« Les collègues peuvent demander de l'aide, déclencher des alertes ou partager des mises à jour en temps réel sans avoir à utiliser leurs appareils personnels ou à s'éloigner de leur travail » il dit.
À mesure que les équipes grandissent, la nécessité d'une communication structurée augmente également.
Le système Pro12 s'intègre à l'infrastructure existante du magasin et regroupe les téléphones externes, les alertes opérationnelles, les points d'appel, les kiosques et les dispositifs de prévention des pertes au sein d'un seul réseau de communication à commande vocale. Cela permet aux détaillants de gérer leurs activités quotidiennes, de maintenir une connaissance de la situation et de réagir de manière décisive via une plateforme unifiée.
« Dans le commerce de détail moderne, la rapidité est importante. Mais la clarté est plus importante. » il dit.
« L'évolutivité est tout aussi essentielle. Un magasin de quartier et un grand hypermarché sont confrontés à des défis différents, mais ils nécessitent tous deux une communication claire et cohérente. »
Les systèmes tels que le Pro12 sont conçus pour évoluer naturellement, en prenant en charge des équipes en pleine croissance, en élargissant le parc de casques et en faisant évoluer les groupes d'utilisateurs sans compromettre l'expérience.
Dans les supermarchés d'aujourd'hui, la communication s'étend également aux appareils, aux alertes et aux données, qu'il s'agisse d'interventions en caisse automatique ou de notifications de sécurité, le tout convergeant vers un seul canal. Le casque est moins un outil qu'un hub central pour le magasin.
« Il y a aussi une dimension humaine » dit Downes. « Les supermarchés peuvent être bondés et, parfois, isolés. Une communication continue et sans friction favorise un sentiment plus fort de connexion et de bien-être. Cela renforce la confiance, réduit la pression et permet aux équipes de travailler avec plus d'assurance et de cohésion. »
Ce qui contribue à un meilleur environnement à tous égards.
