Une expérience de drive réussie ne se résume pas à la rapidité. Analyser la communication à l’origine des retards peut aider les responsables à identifier les points de friction pour les clients et les équipes.
Un client arrive au poste d’appel et passe sa commande. Une modification concernant la boisson n’a pas été prise en compte, le client doit donc la répéter à la fenêtre. À l’intérieur, un collègue demande à la personne chargée de prendre la commande de confirmer la demande, tandis que l’équipe s’efforce de traiter les commandes suivantes.
On a tendance à considérer ces moments comme faisant partie intégrante d’un service chargé. Cependant, les commandes répétées, les modifications oubliées et les collègues qui cherchent à obtenir des précisions peuvent créer des frictions à plusieurs étapes du parcours client. Pour les exploitants de restaurants à service rapide (QSR), la question pertinente n’est pas seulement de savoir combien de temps dure le service, mais aussi ce qui se cache derrière ce retard.
Ne vous arrêtez pas aux temps de service
Les rapports sur les temps de service peuvent indiquer quand un drive connaît un ralentissement, mais ils n’en expliquent pas toujours la raison. La cause peut être un goulot d’étranglement en cuisine, un manque de personnel, une commande complexe – ou une rupture de communication entre le poste d’accueil et l’équipe chargée de la préparer.
Les casques utilisés au drive ne sont qu’un élément de ce tableau. Lorsque le bruit de fond rend un client difficile à comprendre, la personne qui prend la commande peut être amenée à demander de répéter. Si une modification est oubliée, l’équipe peut devoir la clarifier plus tard, refaire un plat ou expliquer le problème au guichet de retrait. Chaque étape peut interrompre le flux de service et exercer une pression supplémentaire sur les employés.
Un article sponsorisé publié par QSR Magazine, Are Drive-Thru Blind Spots Costing Operators Sales?, examine comment les lacunes en matière de visibilité peuvent affecter les performances du drive-in. Pour les restaurateurs, cela renforce l’intérêt d’aller au-delà des indicateurs clés pour comprendre où les clients rencontrent des difficultés.
Mettre la technologie au service des personnes
Améliorer l’efficacité ne doit pas signifier traiter chaque client comme une simple transaction à régler le plus rapidement possible. Les clients ont toujours besoin de poser des questions, de modifier une commande ou de sentir qu’on les écoute. Les employés ont besoin d’outils qui les aident à répondre clairement sans ajouter une couche supplémentaire de complexité à un service déjà chargé.
Dans un article sponsorisé publié par QSR Magazine, The Human Bean explique comment la technologie peut favoriser l’efficacité tout en plaçant l’accueil au cœur de l’expérience client. Ce principe s’applique à l’ensemble du secteur de la restauration rapide : la technologie doit aider les employés à offrir un service de qualité, et non créer des barrières supplémentaires entre eux et leurs clients.
Où la communication entre en jeu
Les responsables chargés d’analyser les performances du drive peuvent demander aux membres de l’équipe dans quelles situations ils doivent le plus souvent répéter, confirmer ou relancer une information. Recherchez les schémas récurrents d’un service à l’autre ou d’une voie à l’autre afin d’identifier les points où la communication pourrait contribuer aux retards.
Le système de casques Pro9 Quick Service de Quail Digital combine la suppression du bruit, pour améliorer l’intelligibilité de la parole au poste d’accueil, avec des casques légers et des commandes intuitives adaptées à un usage quotidien.
Les casques Pro9 peuvent s’intégrer aux systèmes de commande automatisés (AOT), aux minuteurs de voie et à d’autres dispositifs de surveillance et de gestion installés au-dessus du restaurant. Grâce à sa station de base, le système Pro9 peut s’intégrer aux systèmes de prise de commande automatisés compatibles, aux minuteurs de voie et à d’autres dispositifs de surveillance et de gestion installés au-dessus du restaurant.
Un conseil pratique
Avant d’investir dans un nouveau système ou de modifier un processus, identifiez un retard récurrent entre la première commande du client et la remise de la commande au guichet. Notez à quel moment les informations ont dû être répétées, clarifiées ou corrigées, puis demandez à l’équipe ce qui permettrait d’éviter ce problème la prochaine fois. La réponse peut concerner la formation, le flux de travail, l’équipement – ou une combinaison des trois.
En allant au-delà des temps de service, les opérateurs peuvent se concentrer sur la cause d’un retard, et non pas uniquement sur le chiffre figurant dans le rapport. Identifier et combler ces lacunes de communication peut aider les clients à se sentir écoutés et permettre aux employés de subir moins d’interruptions évitables pendant le service.
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