Ein großartiges Drive-Thru-Erlebnis hängt von mehr als nur der Geschwindigkeit ab. Ein Blick auf die Kommunikation hinter Verzögerungen kann Betreibern helfen, Reibungspunkte für Kunden und Teams zu erkennen.
Ein Kunde erreicht die Sprechanlage und gibt eine Bestellung auf. Eine Änderung beim Getränk wird übersehen, sodass der Kunde sie am Fenster wiederholt. Im Innenbereich bittet ein Kollege den Besteller, die Anfrage zu bestätigen, während das Team versucht, die nächsten Bestellungen weiterzubehandeln.
Solche Momente lassen sich leicht als Teil einer hektischen Schicht abtun. Wiederholte Bestellungen, übersehene Änderungen und Kollegen, die nach Klarstellung fragen, können jedoch an mehreren Stellen der Customer Journey zu Reibungsverlusten führen. Für Betreiber von Schnellrestaurants (QSR) lautet die entscheidende Frage nicht nur, wie lange der Service dauert, sondern auch, was hinter der Verzögerung steckt.
Blick über die Bedienungszeiten hinaus
Berichte zu den Bedienungszeiten können zwar aufzeigen, wann es an einem Drive-Thru zu Verzögerungen kommt, erklären jedoch nicht immer, warum dies der Fall ist. Die Ursache kann ein Engpass in der Küche, Personalengpässe, eine komplexe Bestellung - oder eine gestörte Kommunikation zwischen der Sprechanlage und dem Team, das die Bestellung zubereitet, sein.
Die Headsets am Drive-Thru sind ein Teil dieses Gesamtbildes. Wenn Hintergrundgeräusche es erschweren, einen Kunden zu verstehen, muss der Besteller möglicherweise um eine Wiederholung bitten. Wird eine Änderung übersehen, muss das Team diese möglicherweise später klären, ein Produkt neu zubereiten oder das Problem am Abholfenster erklären. Jeder dieser Schritte kann den Serviceablauf unterbrechen und zusätzlichen Druck auf die Mitarbeiter ausüben.
Ein vom QSR Magazine veröffentlichter gesponserter Artikel mit dem Titel „Are Drive-Thru Blind Spots Costing Operators Sales?“ untersucht, wie Sichtlücken die Leistung am Drive-Thru beeinträchtigen können. Für Betreiber unterstreicht dies, wie wichtig es ist, über die oberflächlichen Kennzahlen hinauszuschauen, um zu verstehen, wo es für Kunden zu Reibungspunkten kommt.
Technologie im Dienste der Menschen
Effizienzsteigerung sollte nicht bedeuten, jeden Kunden als eine Transaktion zu behandeln, die so schnell wie möglich abgewickelt werden muss. Kunden müssen nach wie vor Fragen stellen, eine Bestellung ändern oder das Gefühl haben, dass ihnen jemand zuhört. Mitarbeiter benötigen Werkzeuge, die ihnen helfen, klar zu reagieren, ohne eine weitere Komplexitätsebene in eine hektische Schicht einzuführen.
In einem vom QSR Magazine veröffentlichten Sponsorenartikel beschreibt The Human Bean, wie Technologie die Effizienz steigern kann, ohne dabei die Gastfreundlichkeit aus dem Mittelpunkt des Kundenerlebnisses zu verdrängen. Dieses Prinzip gilt für den gesamten QSR-Sektor: Technologie sollte Mitarbeitern helfen, guten Service zu bieten, und nicht zusätzliche Barrieren zwischen ihnen und ihren Kunden schaffen.
Wo Kommunikation ins Spiel kommt
Betreiber, die die Leistung ihrer Drive-Thru-Schalter überprüfen, können ihre Mitarbeiter fragen, wo sie Informationen am häufigsten wiederholen, bestätigen oder nachfragen müssen. Achten Sie auf wiederkehrende Muster über Schichten oder Fahrspuren hinweg, um festzustellen, wo Kommunikation möglicherweise zu Verzögerungen beiträgt.
Das Pro9 Quick-Service-Headset-System von Quail Digital kombiniert Geräuschunterdrückung zur Verbesserung der Sprachverständlichkeit am Sprechpult mit leichten Headsets und intuitiven Bedienelementen für den täglichen Gebrauch.
Die Pro9-Headsets lassen sich in automatisierte Bestellsysteme (AOT), Fahrspur-Timer und andere Überwachungs- und Verwaltungsgeräte über dem Laden integrieren. Über seine Basisstation lässt sich das Pro9-System in kompatible automatisierte Bestellsysteme, Fahrspur-Timer und andere Überwachungs- und Verwaltungsgeräte über dem Laden integrieren.
Ein praktischer Tipp
Bevor Sie in ein neues System oder eine Prozessänderung investieren, analysieren Sie eine wiederkehrende Verzögerung vom ersten Auftrag des Kunden bis zur Übergabe am Schalter. Notieren Sie, an welcher Stelle Informationen wiederholt, präzisiert oder korrigiert werden mussten, und fragen Sie dann das Team, wie sich diese Reibungspunkte beim nächsten Mal vermeiden lassen. Die Antwort kann in Schulungen, Arbeitsabläufen, der Ausstattung – oder einer Kombination aus allen dreien – liegen.
Der Blick über die reinen Servicezeiten hinaus hilft den Mitarbeitern, sich auf die Ursache einer Verzögerung zu konzentrieren und nicht nur auf die Zahl im Bericht. Das Erkennen und Beheben dieser Kommunikationslücken kann dazu beitragen, dass sich Kunden verstanden fühlen und die Mitarbeiter während des Service weniger vermeidbare Unterbrechungen erleben.
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