Un client attend à la caisse. Son colis est stocké ailleurs. Le collaborateur capable de le retrouver se trouve à l’autre bout du magasin. Que se passe-t-il ensuite ?
Pour Kash Retail, c’est une situation courante lors d’une journée chargée en magasin. La solution est de plus en plus simple : un bref échange via leur casque Quail Connect, anciennement connu sous le nom de Pro10. Le caissier peut demander à un membre de l’équipe en magasin de retrouver le colis sans quitter le client, ce qui permet de fluidifier le processus de retrait.
Kash Retail exploite huit magasins dans le nord de l’Angleterre, dont trois magasins phares développés pour servir de pôles alimentaires dans le Yorkshire. L’entreprise a d’abord testé Quail Connect après avoir rencontré l’équipe de Quail Digital lors d’un événement ACS et a depuis étendu son utilisation à trois autres magasins.
« Les casques ont été d’une grande aide pour accélérer le processus de retrait, car le personnel en caisse peut demander à un collègue en rayon de retrouver le colis », explique Kevin Polley, responsable des opérations chez Kash Retail.
Challenges
- La communication verbale au sein de l'atelier pouvait s'avérer lente, inefficace et donner une image peu professionnelle aux yeux des clients.
- Il était plus difficile de joindre rapidement les collègues travaillant dans les réserves et les zones en arrière-boutique.
- L'affluence lors des retraits de colis exerçait une pression supplémentaire sur l'équipe.
- Le personnel avait besoin d'un moyen discret d'alerter ses collègues en cas de problèmes potentiels de sécurité.
Benefits
- Une communication plus rapide entre les caisses et la surface de vente
- Un retrait des colis plus rapide et un service client amélioré
- Des demandes d'assistance supplémentaire aux caisses traitées plus rapidement
- Une communication discrète concernant les problèmes de sécurité
- Une plus grande confiance du personnel dans sa capacité à contacter rapidement ses collègues
- Un déploiement réussi dans trois magasins supplémentaires
Challenges
Assurer la fluidité du service client
C’est dans le domaine de la récupération des colis que Kash Retail a constaté les avantages les plus évidents au quotidien. Lorsqu’un client arrive à la caisse, le collaborateur qui le sert n’a plus besoin de quitter son poste ni d’appeler à travers le magasin. Il peut désormais contacter directement un collègue en magasin grâce à son casque Quail Connect. Ce dernier peut alors localiser le colis et l’apporter au client à la caisse.
Il s’agit d’un changement mineur dans la façon dont l’équipe communique, mais qui s’avère crucial lorsque le magasin est bondé et que les clients attendent.
Les casques Quail Connect offrent à l’équipe un canal de communication direct et mains libres, permettant aux collaborateurs de demander de l’aide sans quitter leur poste. Cela a considérablement amélioré la gestion des périodes de forte affluence dans les magasins.
Une meilleure réactivité lorsque le magasin est bondé
Cette même communication instantanée facilite également d’autres situations quotidiennes. Si une autre caisse doit être ouverte, le personnel peut immédiatement demander de l’aide, plutôt que de quitter son poste pour trouver un collègue disponible. Cela permet à l’équipe de réagir rapidement et efficacement lorsque les files d’attente s’allongent, en concentrant son attention là où elle doit l’être : sur les clients et leur expérience.
Benefits
Une communication au service de la sécurité
Quail Connect offre également au personnel un moyen discret de communiquer si une personne suspecte pénètre dans le magasin. Des codes convenus à l’avance permettent d’alerter les collègues sans attirer inutilement l’attention, ce qui contribue à renforcer la vigilance en matière de sécurité.
La possibilité de communiquer facilement a permis au personnel de Kash Retail de se sentir plus en sécurité dans le magasin.
Un essai qui a débouché sur un déploiement à plus grande échelle
Kash Retail a d'abord testé Quail Connect dans le cadre d'un essai de six semaines organisé par l'un des membres de notre équipe commerciale dans un magasin, avant de déployer le système dans trois autres magasins. L'installation et la formation ont été simples, ce qui a permis à l'équipe d'utiliser le système de casques pour la vente au détail en conditions réelles avant de se décider à l'acheter.
« Un essai de six semaines est une opération sans risque pour les commerçants, car il leur permet de constater par eux-mêmes les avantages du système », explique Kevin.
Le résultat
Pour Kash Retail, les résultats se concrétisent dans le fonctionnement quotidien des magasins : retrait des colis plus rapide, assistance en caisse plus efficace, communication plus fluide au sein de l’équipe et sensibilisation accrue à la sécurité.
Suite au succès de la phase d’essai initiale dans l’un de ses magasins, Kash Retail a déployé Quail Connect dans trois autres points de vente, étendant ainsi les avantages à l’ensemble de son réseau.
