Prévention du vol à l'étalage : pourquoi une meilleure communication au sein de l'équipe constitue votre première ligne de défense

Prévention du vol à l'étalage : pourquoi une meilleure communication au sein de l'équipe constitue votre première ligne de défense

« Grâce aux casques, on peut communiquer librement dans tout le magasin… et se montrer bien plus proactif pour gérer les voleurs à l'étalage. » – Jack Cross, directeur de magasin, Warner's Supermarkets

Le vol à l'étalage n'est plus seulement un problème de prévention des pertes : c'est un problème humain.

Selon le rapport 2026 sur la criminalité du British Retail Consortium, les commerçants ont recensé 5,5 millions d’incidents de vol à l’étalage détectés au cours de l’année écoulée, tandis que les actes de violence et d’agression à l’encontre des employés du commerce de détail s’élevaient encore à plus de 1 600 incidents par jour en moyenne. Bien que cela représente une amélioration par rapport à l’année précédente, ce chiffre reste le deuxième plus élevé jamais enregistré et près de quatre fois supérieur aux niveaux d’avant la pandémie. Les commerçants ont investi plus de 5 milliards de livres sterling dans des mesures de prévention de la criminalité au cours des cinq dernières années, conscients que la protection de leurs collaborateurs est tout aussi importante que celle des stocks.

Pourtant, l’un des outils les plus efficaces pour prévenir le vol à l’étalage n’est souvent ni une caméra supplémentaire, ni un portillon de sécurité, ni un dispositif dissuasif.

C’est une meilleure communication.

Lorsque les collaborateurs peuvent communiquer instantanément, se coordonner en temps réel et réagir ensemble, ils sont mieux armés pour dissuader les vols, se soutenir mutuellement et continuer à offrir un service client exceptionnel.

C’est exactement ce qu’ont découvert les supermarchés Warner après avoir mis en place le système de casques Pro12 Retail de Quail Digital.

Le vol à l'étalage transforme le rôle des équipes de première ligne

Aujourd'hui, les collaborateurs du commerce de détail ne se contentent plus de servir les clients et de réapprovisionner les rayons.

On attend également d'eux qu'ils restent vigilants, qu'ils repèrent les comportements suspects et qu'ils réagissent rapidement en cas d'incident, tout en offrant un excellent service client.

Le dernier rapport sur la criminalité du British Retail Consortium reflète cette réalité en pleine évolution. Si les investissements dans la prévention de la criminalité contribuent à réduire le nombre d’incidents, les actes de violence et les abus à l’encontre des employés du commerce de détail restent nettement plus élevés qu’avant la pandémie, tandis que la criminalité organisée dans ce secteur continue d’exercer une pression croissante sur les équipes de première ligne.

La prévention des pertes dans le commerce de détail moderne ne se limite plus à la protection des stocks.

Il s’agit de donner aux collaborateurs la confiance, les moyens de communication et le soutien nécessaires pour se protéger les uns les autres.

Comment Warner's Supermarkets a adopté une approche plus proactive face au vol à l'étalage

Comme de nombreux commerçants, Warner's Supermarkets devait concilier deux priorités : offrir un service client exceptionnel tout en restant vigilant face au vol à l'étalage.

Le défi ne consistait pas simplement à communiquer plus rapidement, mais à s'assurer que les bonnes personnes puissent intervenir immédiatement sans perturber l'expérience client.

Après avoir mis en place le système de casques Pro12 Retail, les collaborateurs ont pu communiquer instantanément dans tout le magasin, ce qui a permis de partager des informations en toute discrétion et d’obtenir une aide plus rapide en cas de besoin.

Jack Cross, directeur du magasin, explique :

« Avant de disposer de ces casques, il était assez difficile de communiquer entre nous pour nous assurer que nous surveillions bien les lieux, que nous étions présents et que nous restions vigilants face à ces situations. Grâce à ces casques, nous pouvons communiquer librement dans tout le magasin… et d’être bien plus proactifs dans la gestion des voleurs à l’étalage. »

Plutôt que de compter sur chaque collaborateur pour gérer seul les situations, Warner’s a créé une équipe plus soudée, au sein de laquelle les informations peuvent être partagées instantanément et les interventions coordonnées en temps réel.

Le résultat ne s’est pas limité à une meilleure communication.

Il s’agit d’une approche plus proactive de la prévention du vol à l’étalage, d’un travail d’équipe renforcé et d’une meilleure expérience tant pour les collaborateurs que pour les clients. Découvrez l’étude de cas ici.

La communication en temps réel renforce la prévention du vol à l'étalage

Le vol à l'étalage n'est pas toujours prévisible.

Certains incidents sont opportunistes. D'autres impliquent des groupes organisés qui ciblent délibérément les magasins. Leur point commun est la nécessité pour les collaborateurs de communiquer rapidement et de réagir de concert.

Grâce à la communication en temps réel, les comportements suspects peuvent être signalés en toute discrétion dès leur identification.

Les responsables peuvent coordonner leurs équipes, renforcer la présence du personnel là où cela est le plus nécessaire et prendre des décisions éclairées avant que la situation ne s'aggrave.

Cette approche proactive de la prévention des pertes et du vol à l'étalage aide les commerçants à rester vigilants tout en permettant aux collaborateurs de continuer à se concentrer sur les clients.

Il en résulte un magasin connecté, coordonné et préparé.

Lorsqu'un incident s'aggrave, chaque seconde compte

La plupart des cas de vol en magasin peuvent être gérés grâce à une communication discrète et à un travail d'équipe coordonné.

Cependant, lorsque la situation s'aggrave, les collaborateurs ont besoin d'être immédiatement rassurés sur le fait qu'une aide est disponible.

Le système de casques sans fil Pro12 Retail intègre Red Call, la fonctionnalité d’alerte audio de sécurité de Quail Digital.

D’une simple pression sur un bouton, Red Call prend le pas sur toutes les autres conversations en casque pour diffuser une alerte immédiate à l’ensemble de l’équipe, garantissant ainsi que chaque collègue soit instantanément informé qu’une intervention est nécessaire.

Contrairement aux méthodes de communication traditionnelles, Red Call ne se limite pas au magasin. Le système peut être configuré pour signaler les incidents au-delà de l’espace de vente, en mettant les collaborateurs en relation avec le soutien hiérarchique ou un contact d’urgence désigné lorsque cela est nécessaire. Cela aide les commerçants à coordonner une intervention plus rapide et mieux informée, tout en garantissant que les collaborateurs ne soient jamais laissés seuls face à des situations graves.

Qu’il s’agisse de réagir à un comportement agressif, à la criminalité organisée dans le commerce de détail ou à un incident de sécurité en cours, les alertes à l’échelle du magasin, la coordination instantanée du personnel et la remontée de l’information vers la hiérarchie aident les détaillants à réagir plus rapidement tout en créant un environnement plus sûr pour les équipes de première ligne. Alors que les détaillants accordent de plus en plus d’importance à une meilleure coordination, au partage de renseignements et à une réponse plus rapide aux incidents, la communication connectée devient le lien entre les collaborateurs de première ligne et les décideurs de la hiérarchie, permettant ainsi aux informations de circuler aussi rapidement que les incidents eux-mêmes.

Une meilleure communication favorise la sécurité et le bien-être du personnel

Le vol à l'étalage a rarement pour seule conséquence de réduire les stocks.

Le British Retail Consortium indique que la violence et les abus à l'encontre des employés du commerce de détail restent l'un des plus grands défis du secteur.

Chaque incident peut accroître le stress, ébranler la confiance et faire naître un sentiment de vulnérabilité chez les collègues.

Savoir qu’un soutien est immédiatement disponible change la donne.

Au lieu de se sentir seuls lorsqu’une situation leur semble suspecte, les collaborateurs savent qu’ils peuvent communiquer instantanément avec leurs collègues, demander de l’aide et bénéficier d’un soutien sans quitter leur poste.

Ce sentiment d’appartenance contribue à créer des environnements de travail plus sereins et plus rassurants, où chacun sait qu’une aide n’est jamais loin.

Une bonne communication ne se contente pas d’améliorer l’efficacité opérationnelle.

Elle renforce la sécurité du personnel de vente, favorise le bien-être et contribue à créer des lieux de travail où les collaborateurs se sentent protégés tout au long de leur service.

La prévention sans compromettre le service client

Les commerçants ne devraient pas avoir à choisir entre la protection de leurs stocks et le service à la clientèle.

La communication en temps réel permet aux collaborateurs de se coordonner discrètement en coulisses tout en restant à la disposition des clients, offrant ainsi une meilleure expérience d'achat sans compromettre la prévention du vol à l'étalage.

Pour les clients, l'expérience est fluide.

Pour les collaborateurs, l'aide est toujours à portée de main.

La technologie doit aider les gens, et non leur compliquer la vie

La meilleure technologie pour le commerce de détail n’est pas forcément celle que les clients remarquent.

C’est celle qui aide discrètement les équipes à travailler ensemble.

Chez Warner’s Supermarkets, la communication connectée a permis aux collaborateurs de réagir plus rapidement, de s’entraider plus efficacement et d’adopter une approche plus proactive en matière de prévention des pertes en magasin.

La technologie ne doit pas alourdir la charge de travail des équipes de magasin déjà très occupées.

Elle doit simplement aider les collaborateurs à communiquer, à réagir plus rapidement et à se soutenir mutuellement lorsque cela compte le plus.

C'est ainsi que les détaillants créent des magasins plus sûrs, mieux connectés et plus efficaces.

Au-delà de la prévention du vol à l'étalage

Mais la criminalité dans le commerce de détail reste un défi de taille, et aucune technologie ne peut à elle seule y remédier.

L'expérience de Warner's Supermarkets montre que l'un des moyens les plus efficaces de renforcer la prévention du vol à l'étalage consiste à aider les équipes à communiquer instantanément, à se coordonner en toute confiance et à se soutenir mutuellement lorsque cela compte le plus.

Car la meilleure communication est celle à laquelle personne n'a besoin de penser.

Elle fonctionne, tout simplement.