Da neue Gesetze den Schutz der Mitarbeiter im Kundenkontakt im Einzelhandel stärker in den Vordergrund rücken, wird eine effektive Kommunikation zu einem wesentlichen Bestandteil der Sicherheit in den Filialen. In diesem Beitrag für RetailWire untersucht Quail Digital, wie das New Yorker Gesetz zur Sicherheit von Einzelhandelsmitarbeitern („New York Retail Worker Safety Act“) Einzelhändler dazu veranlasst, die Kommunikation an der Kundenfront zu überdenken, und hebt dabei die Rolle vernetzter Technologien bei der Verbesserung der Mitarbeitersicherheit, der Beschleunigung von Notfallmaßnahmen und der Schaffung widerstandsfähigerer Filialumgebungen hervor.
Lesen Sie hier den Originalartikel bei RetailWire: Das New Yorker Gesetz zur Sicherheit von Beschäftigten im Einzelhandel veranlasst Einzelhändler, die Kommunikation an der Kundenfront zu überdenken
Das New Yorker Gesetz zur Sicherheit von Beschäftigten im Einzelhandel veranlasst Einzelhändler, die Kommunikation an der Kundenfront zu überdenken
Die Einführung des New Yorker Gesetzes zur Sicherheit von Beschäftigten im Einzelhandel veranlasst Einzelhändler dazu, die Kommunikation ihrer Teams an der Kundenfront bei Sicherheitsvorfällen am Arbeitsplatz zu überdenken.
Das Gesetz, das für Arbeitgeber im Einzelhandel mit zehn oder mehr Beschäftigten gilt, verpflichtet Unternehmen zur Umsetzung von Richtlinien zur Prävention von Gewalt am Arbeitsplatz und zur Durchführung von Mitarbeiterschulungen, während größere Einzelhändler zusätzlich stille Alarmknöpfe einführen müssen. Die Änderungen veranlassen viele Einzelhändler dazu, nicht nur ihre Notfallverfahren zu überdenken, sondern auch die Art und Weise, wie Teams an der Kundenfront kommunizieren, wenn sich Vorfälle ereignen.
Dieser Schritt erfolgt vor dem Hintergrund, dass Einzelhändler weiterhin mit wachsenden Herausforderungen in Bezug auf Diebstahl, Aggressionen und Arbeitssicherheit konfrontiert sind. Laut dem aktuellen Bericht „Impact of Retail Theft & Violence 2025“ der National Retail Federation verzeichneten Einzelhändler im Jahr 2024 einen Anstieg der Ladendiebstähle um 18 % im Vergleich zum Vorjahr, während Drohungen oder Gewalttaten im Zusammenhang mit Diebstahl um 17 % zunahmen. Der Bericht ergab zudem, dass 83 % der Einzelhändler angaben, das Ausmaß an Aggressionen und Gewalt sei entweder gleich geblieben oder höher als im Vorjahr, was den zunehmenden Druck auf die Mitarbeiter im Kundenkontakt verdeutlicht.
Quail Digital, ein Anbieter von drahtlosen digitalen Headsets für Teams im Kundenservice, ist der Ansicht, dass die Gesetzgebung einen allgemeinen Trend zur Schaffung sichererer, stärker „vernetzter“ Ladenumgebungen widerspiegelt, in denen Mitarbeiter schnell Unterstützung erhalten können, bevor Vorfälle eskalieren.
Tom Downes, CEO von Quail Digital, sagte: „Mitarbeiter im Einzelhandel sehen sich heute mit einem ganz anderen Umfeld konfrontiert als noch vor zehn Jahren, vor der Corona-Pandemie.
„Von ihnen wird erwartet, dass sie einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten und gleichzeitig auf Diebstahl, Einschüchterung, beleidigendes und asoziales Verhalten reagieren – und das bei steigenden betrieblichen Anforderungen, die durch steigende Betriebskosten bedingt sind. Jeder Einzelhändler möchte, dass sich seine Mitarbeiter während ihrer gesamten Schicht sicher, unterstützt und selbstbewusst fühlen, und eine gute Kommunikation im Team spielt dabei eine viel größere Rolle, als vielen bewusst ist.
„Der New York Retail Worker Safety Act ist ein wichtiger Schritt nach vorne, da er Einzelhändler dazu ermutigt, proaktiv über den Schutz ihrer Mitarbeiter nachzudenken. Doch Sicherheit kann sich nicht allein auf Richtlinien oder Verfahren stützen, die nur auf dem Papier stehen. In der Praxis benötigen Mitarbeiter praktische Hilfsmittel, die es ihnen ermöglichen, schnell zu kommunizieren, wenn sie erkennen, dass sich eine Situation entwickelt.“
Laut Downes interessieren sich Einzelhändler zunehmend für Echtzeit-Kommunikationslösungen, die es Mitarbeitern ermöglichen, mit Kollegen und Vorgesetzten in Verbindung zu bleiben, ohne Kunden oder ihren Arbeitsbereich zu verlassen, und die den Geschäften helfen, schneller auf auftretende Situationen zu reagieren.
„Wir verzeichnen zudem einen deutlichen Anstieg an Anfragen von US-Einzelhändlern, die Kommunikationstechnologie nicht mehr nur unter dem Gesichtspunkt der betrieblichen Effizienz betrachten, sondern auch im Hinblick auf die Sicherheit der Mitarbeiter und die Reaktion auf Zwischenfälle“, fügte Downes hinzu.
„Der ‚Retail Worker Safety Act‘ trägt dazu bei, diese Diskussion in eine neue Richtung zu lenken. Einzelhändler fragen sich, wie Technologie ihre Mitarbeiter in realen Situationen unterstützen kann, und nicht nur, wie sie die Produktivität steigern lässt. Das stellt einen bedeutenden Wandel in der Denkweise dar und spiegelt die wachsende Bedeutung wider, die Einzelhändler dem Wohlbefinden ihrer Mitarbeiter beimessen.“
Während Einzelhändler ihre Strategien zur Prävention von Gewalt am Arbeitsplatz überdenken, blicken viele über Notfallmaßnahmen hinaus auf Technologien, die die alltägliche Kommunikation zwischen den Teams an der Kundenfront verbessern. Anstatt sich ausschließlich auf Notfallalarme zu verlassen, sobald ein Vorfall eskaliert ist, setzen Einzelhändler zunehmend auf Kommunikationsplattformen, die es Mitarbeitern ermöglichen, bereits bei den ersten Anzeichen einer sich anbahnenden Situation Hilfe anzufordern.
Das KI-fähige Pro12 Retail Headset System von Quail Digital, das der US-Einzelhandelsbranche Anfang dieses Jahres auf der NRF 2026 vorgestellt wurde, ist darauf ausgelegt, sich in digitale Assistenten und vernetzte Ladentechnologien zu integrieren und gleichzeitig „Kollegen dabei zu helfen, auf der gesamten Verkaufsfläche in Verbindung zu bleiben“.
Das drahtlose Headset-System ermöglicht es den Mitarbeitern, „diskrete Notfallalarme auszulösen, dank integrierter Spracherkennung sofort teamübergreifend zu kommunizieren, spezielle Kommunikationsgruppen zu bilden und schnellere Reaktionen zu koordinieren, ohne den Kunden, den sie gerade betreuen, aus den Augen zu verlieren“.
„In vielen Situationen hängt der Unterschied zwischen einer beherrschbaren Situation und einem schwerwiegenderen Vorfall davon ab, wie schnell die richtigen Personen reagieren können“, sagte Downes.
„Wenn sich ein Mitarbeiter während eines Kundenkontakts unwohl fühlt, wenn ein Manager zusätzliche Unterstützung im Verkaufsraum benötigt oder wenn sich ein Sicherheitsproblem entwickelt, kann die Möglichkeit, sofort mit Kollegen in Kontakt zu treten, einen entscheidenden Unterschied ausmachen. Der Einzelhandel hat schon immer auf Teamarbeit gesetzt, aber das heutige Betriebsumfeld erfordert, dass Teamarbeit sofort erfolgt.“
„Eine bessere Kommunikation verbessert nicht nur die Reaktion von Einzelhändlern auf Notfälle – sie trägt auch dazu bei, dass viele Situationen gar nicht erst zu Notfällen werden.“
Die Technologie von Quail Digital wird bereits von Einzelhändlern, Schnellrestaurants und Einrichtungen des Gesundheitswesens in den gesamten USA eingesetzt, um die Betriebsabläufe, die Kommunikation mit den Mitarbeitern und den Kundenservice zu verbessern.
Downes ist der Ansicht, dass Gesetze wie der „Retail Worker Safety Act“ des Bundesstaates New York die Einführung vernetzter Kommunikationstechnologie beschleunigen werden, da Einzelhändler über die reine Einhaltung von Vorschriften hinausblicken und in sicherere Arbeitsplätze investieren.
„Einzelhändler denken strategischer darüber nach, wie sie ihre Mitarbeiter im Alltag unterstützen können“, fügte Downes hinzu. „Die sichersten Filialen entstehen nicht durch eine einzige Maßnahme. Sie entstehen durch die Kombination aus starker Führung, effektiver Schulung, klaren Prozessen und Technologie, die den Mitarbeitern hilft, in entscheidenden Momenten in Verbindung zu bleiben. Die besten Sicherheitsstrategien beginnen nicht erst im Notfall – sie beginnen damit, sicherzustellen, dass sich niemand jemals allein fühlt, wenn etwas schiefzulaufen beginnt.“
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