Ein kürzlich in „Progressive Grocer“, einer der führenden Fachzeitschriften für den Lebensmitteleinzelhandel in Nordamerika, veröffentlichter Artikel über Quail Digital beleuchtet, warum Lebensmitteleinzelhändler die Kommunikation in ihren Filialen mithilfe vernetzter Einzelhandelstechnologie umgestalten – und zwar unter Einsatz des drahtlosen Pro12-Headset-Systems, das Spracherkennung und KI-Konnektivität nutzt, um den Mitarbeitern im Einzelhandel dabei zu helfen, die betriebliche Effizienz und den Kundenservice insgesamt zu verbessern.
Den Originalartikel im „Progressive Grocer“ finden Sie hier: Warum Lebensmitteleinzelhändler ihre Kommunikation in den Filialen überdenken
Warum Lebensmitteleinzelhändler ihre Kommunikation in den Filialen überdenken
Technologie, die Teams an vorderster Front immer einen Schritt voraus sein lässt
Tom Downes, Gründer und CEO von Quail Digital
Jedes Gespräch, das mein Team und ich im vergangenen Jahr mit Lebensmitteleinzelhändlern geführt haben, führte zu derselben Schlussfolgerung: Die Erwartungen an die Kommunikation im Laden haben sich erheblich weiterentwickelt.
Früher war das Thema klar: Die Einzelhändler wollten wissen, ob sich die Investition in drahtlose Headsets für die Teamkommunikation lohnt.
Heute stellen sie andere Fragen. Lässt sich Ihr Headset-System an unsere Telefonleitungen anschließen? Lässt es sich in Cloud-Dienste, das „Store Brain“ und Notrufstellen integrieren? Lässt es sich in Teams aufteilen und mehrere Gruppen in großen Filialen unterstützen? Wie funktioniert die Spracherkennung? Kann sich das System weiterentwickeln, wenn KI Teil des täglichen Filialbetriebs wird?
Dieser Wandel sagt mir etwas Wichtiges. Lebensmitteleinzelhändler suchen nicht nach einem weiteren Kommunikationsgerät. Sie suchen nach einer Kommunikationsplattform, die sich nahtlos in die Arbeitsweise moderner Filialen einfügt.
Kommunikation sollte die Arbeit nicht unterbrechen. Sie sollte sie ermöglichen.
Der Lebensmittelladen hat sich verändert
Der moderne Lebensmittelladen unterscheidet sich stark von der Umgebung, für die viele Kommunikationssysteme ursprünglich konzipiert wurden.
Die Mitarbeiter von heute arbeiten nicht mehr nur an der Kasse oder beim Regalaufbau. Sie wechseln zwischen Selbstbedienungskassen, Click-and-Collect, Serviceschaltern, Online-Versand, Frischeabteilungen und Kundenservice – oft sogar innerhalb derselben Schicht.
Gleichzeitig setzen die Filialen mehr Technologie ein als je zuvor. Digitale Kiosksysteme, betriebliche Benachrichtigungen, Click-and-Collect, mobile Bestellungen, Paketschließfächer und Ladestationen für Elektrofahrzeuge schaffen zusätzliche Kundenkontaktpunkte, die die Unterstützung durch die Mitarbeiter erfordern.
Mehr Kontaktpunkte bedeuten mehr Entscheidungen. Mehr Entscheidungen erfordern eine bessere Kommunikation.
Dennoch erwarten die heute verwendeten Systeme nach wie vor, dass Mitarbeiter die Bedienung von Kunden unterbrechen, nach Kollegen suchen oder mehrere Tastenfolgen auf einem mobilen oder fest installierten Gerät durchlaufen müssen, nur um auf grundlegende Informationen zuzugreifen oder Unterstützung anzufordern. Das reicht heute nicht mehr aus.
Die Gespräche haben sich gewandelt
Eine der größten Veränderungen, die ich beobachtet habe, betrifft nicht die Technologie an sich, sondern die zugrundeliegende Vision. Einzelhändler konzentrieren sich heute darauf, wie intelligente Kommunikation Reibungsverluste in allen Bereichen des täglichen Filialbetriebs beseitigen kann.
Telefonanbindung wird vorausgesetzt. Cloud-Anbindung wird vorausgesetzt. Flexible Kommunikationsgruppen werden vorausgesetzt. Die Integration in umfassendere Filialsysteme wird vorausgesetzt.
Dabei handelt es sich nicht mehr nur um „Nice-to-have“-Funktionen. Sie entwickeln sich zu einem grundlegenden Standard für den modernen Lebensmittelhandel. Denn Kommunikation beschränkt sich nicht mehr nur auf den Austausch zwischen Mitarbeitern; sie bildet zunehmend die operative Ebene, die im gesamten Geschäft Menschen, Informationen und Technologie miteinander vernetzt.
Warum Spracherkennung so wichtig ist
Die beste neue Funktion, die derzeit für Gesprächsstoff sorgt, ist die Spracherkennung.
Nicht, weil sie neu ist. Sondern weil sie praktisch ist.
Mitarbeiter im Einzelhandel möchten sich nicht mit Tastenkombinationen oder dem Durchforsten von Menüs aufhalten, während sie bei einem Kunden stehen. Sie erwarten, dass die Technologie natürlich und unmittelbar reagiert, damit sie ihre Arbeit fortsetzen können.
Spracherkennung beseitigt unnötige Hürden und funktioniert in Echtzeit.
Anstatt über die Technik nachzudenken, äußern die Mitarbeiter einfach ihre Anliegen: „Verkauf bestätigen“, „Anruf annehmen“, „Tür öffnen“, „Click-and-Collect-Kunde begrüßen“ oder „Enthält dieses Produkt Weizen?“
Diese kleine Änderung hat überraschend große Auswirkungen auf die Betriebsabläufe. Kundenfragen werden schneller beantwortet. Die Abstimmung unter Kollegen erfolgt zügiger. Teams verbringen weniger Zeit mit der Bedienung von Technik und mehr Zeit mit der Kundenbetreuung.
Zudem schafft sie die Grundlage für zukünftige Entwicklungen.
Mit der Weiterentwicklung KI-gestützter Anwendungen im Einzelhandel wird die Sprache zur natürlichsten Methode für Mitarbeiter, auf betriebliches Wissen, Produktinformationen und digitale Assistenten zuzugreifen – ganz ohne die Verkaufsfläche verlassen zu müssen.
Die eigentliche Chance liegt nicht in der KI an sich. Sie besteht darin, den Teams im Geschäft sofortigen Zugriff auf die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt zu ermöglichen, ohne das Kundenerlebnis zu unterbrechen.
Kommunikation entwickelt sich zur operativen Infrastruktur
Ich bin fest davon überzeugt: Die beste Kommunikationstechnologie ist jene, über die sich die Mitarbeiter im Arbeitsalltag keine Gedanken mehr machen müssen. Sie sollte sich nicht wie ein weiteres Gerät anfühlen, das verwaltet werden muss.
Sie soll schlichtweg dazu beitragen, die Abläufe im Geschäft zu optimieren.
Deshalb wird Kommunikation zunehmend als Teil einer umfassenden „Connected-Store“-Strategie betrachtet. Moderne Kommunikationsplattformen agieren nicht mehr isoliert; vielmehr wird erwartet, dass sie sich nahtlos in IP-Telefonie, operative Benachrichtigungssysteme, Cloud-Dienste und neue, KI-gestützte Arbeitsabläufe integrieren lassen.
Genau diesen Weg haben wir bei Quail Digital mit dem Retail-Headset Pro12 eingeschlagen. Unser Ziel war es nicht, einfach nur ein weiteres kabelloses Headset zu entwickeln. Wir wollten eine Kommunikationsplattform für den Einzelhandel schaffen, die Teams vernetzt und sich gleichzeitig ganz natürlich in die operativen Abläufe des Geschäfts einfügt.
Ob ein Mitarbeiter einen eingehenden Anruf entgegennimmt, sich mit einer anderen Abteilung abstimmt, auf eine Serviceanfrage reagiert oder per Spracherkennung Informationen abruft – das Ziel bleibt stets dasselbe: Reibungsverluste zu minimieren und einen reibungslosen Ablauf des Kundenerlebnisses zu gewährleisten.
Bessere Kommunikation sorgt für bessere Filialen
Wenn sich die Kommunikation verbessert, gehen die Vorteile weit über reine Effizienzsteigerung hinaus.
Die Teams in den Filialen gewinnen an Sicherheit, da jederzeit Unterstützung verfügbar ist.
Führungskräfte erhalten einen besseren Überblick über die täglichen Abläufe. Kundenanfragen werden schneller geklärt. Die Mitarbeitenden verbringen weniger Zeit mit der Suche nach Antworten und mehr Zeit damit, Kunden zu helfen.
In größeren Lebensmittelgeschäften, in denen das Personal auf verschiedene Abteilungen verteilt sein kann, ist eine solche Abstimmung besonders wertvoll. Jede vermiedene Verzögerung bietet eine weitere Gelegenheit, den Service zu verbessern, Kollegen zu unterstützen oder einen reibungslosen Betriebsablauf zu gewährleisten.
Auch für die Sicherheit der Mitarbeitenden spielt Kommunikation eine wichtige Rolle. Bei Zwischenfällen müssen sich die Teams schnell und souverän abstimmen. Die Möglichkeit, einzelne Personen, Abteilungen oder ganze Filialen umgehend zu alarmieren, ist zu einem immer wichtigeren Bestandteil des modernen Betriebs von Lebensmittelgeschäften geworden.
Ein Blick in die Zukunft
Die nächste Generation des Lebensmitteleinzelhandels wird nicht dadurch bestimmt, wer über die meiste Technologie verfügt. Entscheidend wird sein, wer Technologie nutzt, um die Arbeit zu vereinfachen.
Die aktuellen Gespräche deuten darauf hin, dass die Branche an einem wichtigen Wendepunkt steht. Einzelhändler prüfen nicht mehr bloß einzelne Kommunikationsgeräte, sondern setzen auf Kommunikationsplattformen, die Menschen, Systeme und Informationen in Echtzeit miteinander vernetzen.
Genau hier liegt meiner Meinung nach die Zukunft der Filialkommunikation: nicht in der bloßen Ergänzung weiterer Technologien, sondern in deren einfacherer Handhabung. Denn Kommunikation sollte den Arbeitsablauf nicht unterbrechen, sondern ihn erst ermöglichen.
Den Originalartikel im „Progressive Grocer“ finden Sie hier: Warum Lebensmitteleinzelhändler ihre Kommunikation in den Filialen überdenken
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